Resumo rápido
Um estudo da Booking.com mostra que 63% dos brasileiros já usaram inteligência artificial para planejar viagem em 2025, e 80% pretendem usar em 2026. Mas a mesma pesquisa mostra que só 32% confiam na IA pra comprar a passagem sozinha — a maioria ainda quer decisão humana na hora de fechar. Isso não é ameaça pra quem vende viagem: é a confirmação de que o cliente quer os dois mundos juntos — pesquisa rápida com IA e fechamento com alguém de confiança.
Durante muito tempo, o medo de quem vende viagem foi “o cliente vai pesquisar tudo sozinho e não vai precisar de mim”. O estudo recente da Booking.com, feito com mais de 32 mil viajantes em 34 países (incluindo o Brasil), dá números concretos pra essa preocupação — e a resposta é mais nuançada do que parece.
Sim, o uso de IA no planejamento de viagem está crescendo rápido: 63% dos brasileiros usaram alguma ferramenta de inteligência artificial pra planejar ou durante uma viagem em 2025, e 80% dizem que pretendem usar em 2026. Entre a Geração Z, o uso já passou de 69% em 2025. Isso é real e vai continuar crescendo.
Mas o mesmo estudo mostra onde a confiança para — e é aí que mora a oportunidade. A IA é usada principalmente nas etapas iniciais: 44% pedem sugestões de atividades e restaurantes, 36% usam pra organizar mala e checklist, 34% comparam opções de hospedagem. Já na hora de decidir de verdade, o comportamento muda: apenas 37% confiam na IA pra escolher hospedagem, e só 32% se sentem confortáveis deixando a tecnologia comprar a passagem sozinha. Entre quem ainda não usou IA nenhuma vez, 35% dizem que preferem recomendação humana — não é falta de acesso à tecnologia, é escolha.
A leitura errada (e a certa) desse dado
A leitura errada é “a IA vai substituir o agente de viagem”. A leitura certa é: o cliente já usa IA pra fazer a parte chata sozinho — juntar ideias, comparar preço, montar checklist — e chega até você mais adiantado, não mais distante. O papel de quem vende viagem deixou de ser “trazer a primeira ideia de destino” pra virar “validar, ajustar e fechar com segurança” — exatamente a parte em que a confiança do cliente na IA ainda é baixa (32% a 37%, contra os 63-80% de uso geral).
Isso também explica por que a confiança segue sendo o ativo mais valioso da sua agência — num mercado onde o golpe de agência falsa já soma centenas de tentativas por dia, ser a pessoa real que o cliente pode chamar no WhatsApp e confirmar que a reserva é de verdade vale mais do que nunca, justamente porque a etapa de decisão final é a que o brasileiro menos confia deixar pra máquina.
Onde a IA ajuda de verdade (e onde ela não substitui você)
O próprio estudo lista os benefícios que os brasileiros mais sentem ao usar IA em viagem: 51% dizem que ela ajuda a descobrir ideias novas de destino, 47% economizam tempo de pesquisa, 42% resolvem problemas durante a viagem e 41% usam pra encontrar ofertas melhores. Repare que nenhum desses quatro é “fechar a compra” — são todos etapas de apoio, não de decisão final.
Na prática, isso quer dizer que o cliente que chega até você hoje já pesquisou mais e já sabe mais do que pesquisava há dois ou três anos. Ele não quer que você repita a pesquisa que ele já fez — ele quer alguém que confirme se o que ele encontrou faz sentido, avise o que ele não viu (documentação, seguro, horário de conexão apertado) e assuma a responsabilidade se algo der errado na viagem. É isso que nenhuma ferramenta de IA assume.
O que muda na prática pro seu atendimento
Se o cliente já chega mais informado, o atendimento também precisa mudar de postura — não adianta responder devagar uma pergunta que ele já resolveu sozinho em segundos com IA. Isso reforça um ponto que já vem se confirmando em outras análises de comportamento do consumidor de turismo: quem demora pra responder perde o cliente pra quem responde rápido, mesmo quando a oferta é parecida. A diferença não está mais em “quem sabe mais sobre o destino” — o cliente já sabe bastante — e sim em quem está disponível na hora que ele decide, seja 22h de uma terça ou domingo de manhã.
Isso não significa que sua agência precisa virar uma central de atendimento 24 horas com gente de plantão. Significa que a primeira resposta — a confirmação de que alguém real está ali, pronto pra ajudar — precisa ser imediata, mesmo que o fechamento em si ainda dependa de você. É exatamente essa combinação (resposta imediata + decisão humana) que o próprio comportamento do consumidor, segundo o estudo, já está pedindo.
Diferenças regionais que valem a pena conhecer
O estudo também mostra que a adoção de IA em viagem varia bastante pelo Brasil: Norte (71%) e Nordeste (66%) usam mais do que a média nacional, enquanto Sul (58%) e Sudeste (61%) usam menos. Se sua agência atende uma região específica, vale ajustar a expectativa: num estado do Norte ou Nordeste, é mais provável que o cliente já tenha usado alguma ferramenta de IA antes de te procurar; no Sul e Sudeste, ainda existe uma fatia maior de clientes que prefere pesquisar do jeito tradicional ou já chegar direto com você.
O que fazer com esse dado a partir de hoje
Não precisa de nenhuma ferramenta nova pra começar a agir sobre isso. Três ajustes simples já colocam sua agência na frente de quem ainda está tratando IA como assunto distante: assuma que o cliente já pesquisou, em vez de repetir o básico do destino, pergunte direto o que ele já viu e o que ficou em dúvida; responda rápido, mesmo que o fechamento demore — uma confirmação de “recebi, já te retorno com as opções” em poucos minutos vale mais do que uma resposta completa que chega horas depois; e reforce o que só um humano garante, como documentação, seguro e imprevisto na viagem, exatamente os pontos em que a confiança na IA ainda é mais baixa.
Perguntas frequentes
A inteligência artificial vai substituir o agente de viagem?
Os dados não apontam pra isso. O uso de IA cresce nas etapas de pesquisa e inspiração, mas a confiança pra decisões finais — como comprar passagem (32%) ou escolher hospedagem (37%) — continua baixa. O papel do agente muda, mas não desaparece.
Por que os brasileiros usam IA pra pesquisar mas não pra comprar?
Segundo o estudo da Booking.com, a confiança na IA cai conforme o custo e a complexidade da decisão aumentam. Decisões baratas e reversíveis, como sugestão de restaurante, têm mais confiança do que decisões caras e difíceis de desfazer, como passagem aérea.
Isso significa que preciso investir em IA na minha agência?
Não necessariamente em ferramenta de IA generativa — mas sim em estar disponível rápido quando o cliente, já informado pela própria pesquisa dele, decide te chamar. É a velocidade de resposta que hoje faz mais diferença do que a quantidade de informação que você tem sobre o destino.
Quem mais usa IA pra planejar viagem no Brasil?
A Geração Z (18-28 anos) lidera o uso, com 69% em 2025. Os Millennials (29-44 anos) lideram a intenção futura, com 83% pretendendo usar em 2026.
Fonte: estudo da Booking.com sobre uso de IA em viagens no Brasil, com 32.800 entrevistados em 34 países, realizado em janeiro de 2026.