Resumo rápido
A ANAC aprovou a Resolução nº 813/2026, que muda a assistência material em atraso e cancelamento de voo a partir de 26 de outubro de 2026. Em situações excepcionais, o passageiro paga a própria hospedagem, alimentação ou transporte e pede o reembolso à companhia aérea depois. A agência de viagens que atende esse cliente precisa saber explicar a regra na hora da crise.
A mudança vem da Resolução nº 813/2026, publicada pela ANAC em 25 de setembro de 2026. A partir de 26 de outubro, a regra vale quando a companhia aérea não consegue prestar assistência direta. Em hospedagem, alimentação ou transporte, o passageiro paga do próprio bolso e pede reembolso em até 7 dias.
Uma Cliente Sentada no Aeroporto, Esperando uma Resposta
Imagine uma cliente da agência de viagens parada num aeroporto às 22h, com o voo cancelado e nenhum hotel oferecido pela companhia aérea. Ela liga pro agente de viagens perguntando o que fazer. Até pouco tempo atrás, a resposta dependia da boa vontade da companhia aérea naquele momento. A partir de 26 de outubro de 2026, essa cena ganha uma resposta nova. Em casos excepcionais, a própria passageira paga a hospedagem e depois pede o dinheiro de volta.
Essa cena já acontece hoje, em menor escala, sempre que falta estrutura no aeroporto ou quando a companhia aérea não tem parceiro de hospedagem na cidade. A diferença é que, com a resolução nova, essa saída deixa de ser uma exceção informal e vira procedimento previsto em norma.
O Que Diz a Resolução 813/2026 da ANAC
A Resolução nº 813/2026 foi aprovada pela diretoria da ANAC em 22 de setembro de 2026 e publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro. Ela altera pontos específicos da Resolução 400/2016, a norma que rege atraso, cancelamento e direitos do passageiro aéreo desde 2016.
A resolução não troca a Resolução 400 inteira. Ela ajusta só a parte de assistência material — alimentação, hospedagem e transporte — e separa essa assistência da discussão sobre indenização. Prestar assistência, diz a ANAC, não significa que a companhia aérea reconheça culpa pelo atraso.
As companhias aéreas também passam a ter mais obrigação de informar. Elas precisam atualizar dados sobre atraso, cancelamento ou interrupção por canais digitais, com data e hora da última atualização. Essa informação deve continuar chegando ao passageiro enquanto o problema não for resolvido.
A Resolução 813 nasce de uma revisão maior da Resolução 400, iniciada em janeiro de 2026 com consulta e audiência pública. O Idec e outras entidades de defesa do consumidor participaram desse processo e seguem acompanhando os próximos ajustes da ANAC.
Quando o Passageiro Paga a Própria Conta — e Como Pede de Volta
O passageiro paga do próprio bolso só em situações excepcionais, como falta de infraestrutura no aeroporto ou ausência comprovada de fornecedor local de hospedagem. Nesses casos, ele reúne os comprovantes de alimentação, transporte e hotel e solicita o reembolso direto à companhia aérea.
A companhia aérea tem até 7 dias para devolver o valor gasto, desde que o passageiro comprove a despesa com nota fiscal ou recibo. Sem comprovante, não há reembolso — por isso guardar cada papel, mesmo o de um lanche no aeroporto, passa a valer dinheiro de verdade.
O Que Não Muda: Alimentação, Hospedagem e o Direito à Reacomodação
A obrigação de oferecer alimentação após 2 horas de espera e hospedagem após 4 horas de pernoite continua valendo, sem alteração. O artigo 21 da Resolução 400 também segue intacto. Atraso de mais de 4 horas ou cancelamento dá direito a reacomodação, reembolso do bilhete ou outro transporte, à escolha do passageiro.
| Situação | Antes da Resolução 813 | A partir de 26/10/2026 |
|---|---|---|
| Hospedagem e alimentação não oferecidas pela companhia aérea | Sem procedimento padronizado de reembolso | Passageiro paga e pede reembolso em até 7 dias, com comprovante |
| Atraso acima de 4h ou cancelamento | Reacomodação, reembolso do bilhete ou outro transporte (art. 21) | Mesma regra, sem mudança |
| Assistência em caso fortuito ou força maior | Obrigatória | Continua obrigatória, segundo a ANAC |
O Que Especialistas e Entidades de Defesa do Consumidor Dizem
A advogada Betânia Miguel Teixeira Cavalcante, especialista em Direito Aeronáutico, comenta a mudança. Pra ela, a resolução separa dois debates que antes se misturavam: a assistência imediata ao passageiro e a discussão posterior sobre indenização.
A obrigação de indenizar deverá ser avaliada conforme as circunstâncias de cada ocorrência.
Betânia Miguel Teixeira Cavalcante, especialista em Direito Aeronáutico, Badaró Almeida & Advogados Associados — Diário do Turismo
O Idec (Instituto de Defesa de Consumidores) avalia que a resolução atendeu só em parte os pedidos feitos durante a consulta pública. Uma proposta que limitava a assistência em casos fortuitos ou de força maior acabou retirada do texto final, o que a entidade considera um ponto positivo.
O que isso muda para a agência de viagens
A agência de viagens que vende passagem ou pacote com voo precisa ajustar o script de atendimento de crise a partir de 26 de outubro. Os pontos práticos:
- Oriente o cliente a guardar todo comprovante assim que o voo atrasar ou cancelar — nota fiscal de hotel, táxi ou refeição. Sem papel, não há reembolso.
- Explique o prazo de 7 dias antes que o cliente pergunte, pra evitar cobrança repetida no WhatsApp ou no telefone da agência de viagens.
- Diferencie assistência de indenização na conversa: receber hospedagem ou reembolso de despesa não fecha a porta pra um pedido de reparação maior depois.
- Reforce o seguro viagem na venda — ele cobre parte dessas despesas sem depender do prazo de reembolso da companhia aérea.
- Documente o atendimento no CRM da agência de viagens: data do atraso, o que foi informado ao cliente e se ele guardou comprovante, pra sustentar qualquer reclamação futura.
Nada disso substitui a companhia aérea. A agência de viagens não reembolsa a despesa — ela orienta o cliente a fazer isso direito, o que já evita boa parte do atrito no pós-venda.
O que essa notícia NÃO muda: o prazo de alimentação após 2 horas e de hospedagem após 4 horas continua igual. O passageiro também não perde o direito a reacomodação ou reembolso do bilhete em atraso superior a 4 horas.
Saber separar o que mudou do que ficou igual já é parte do pós-venda. Um sistema que guarda o histórico de cada cliente evita que a mesma dúvida sobre reembolso se perca entre vários atendentes. Veja como isso funciona na prática no sistema para agência de viagens da AceleraTour.
Quem já vende seguro viagem como proteção extra tem um argumento a mais nessa conversa. Algumas apólices cobrem justamente gastos com hospedagem e alimentação em atraso prolongado. A procura por esse tipo de proteção já vem subindo, como mostra o levantamento sobre cotações de seguro viagem publicado aqui no blog.
Perguntas frequentes
Quando a nova regra da ANAC para atraso de voo entra em vigor?
A partir de 26 de outubro de 2026, com a Resolução nº 813/2026, publicada no Diário Oficial em 25 de setembro de 2026.
O passageiro é obrigado a pagar hospedagem e alimentação do próprio bolso?
Só em situações excepcionais, quando a companhia aérea comprovadamente não consegue prestar a assistência direta no local.
Em quanto tempo a companhia aérea reembolsa o passageiro?
Em até 7 dias, desde que o passageiro apresente nota fiscal ou recibo das despesas pagas.
A nova regra tira o direito a reacomodação ou reembolso do bilhete?
Não. O artigo 21 da Resolução 400/2016 continua valendo sem alteração para atrasos acima de 4 horas e cancelamentos.
O que a agência de viagens deve fazer diferente a partir de 26/10?
Orientar o cliente a guardar comprovantes de despesa e explicar o novo prazo de reembolso antes que ele precise perguntar.